La résiliation en trois clics, l’un des enjeux du projet de loi sur le pouvoir d’achat

Après avoir provoqué d’âpres débats à l’Assemblée nationale, le projet de loi pour le pouvoir d’achat, porté par le gouvernement, est entré au Sénat pour son examen. La volonté d’offrir une porte de sortie simplifiée au client qui a souscrit un contrat de services en ligne faisait partie des zones de friction. Les députés sont en effet allés bien plus loin que ce que le texte initial envisageait. À l’origine, le projet de loi prévoyait la réciprocité des formes d’abonnement et de résiliation : un contrat signé en ligne doit ainsi pouvoir être rompu en ligne. Mais les élus siégeant au palais Bourbon ont décidé de pousser ce principe dans ses retranchements en offrant la possibilité de clôturer par voie électronique tout service ou abonnement conclu aussi bien en ligne que physiquement. Les discussions ont été houleuses sous les lanternes du Palais du Luxembourg, mais, finalement, le Sénat a retenu, en partie, cette avancée. UN RISQUE POUR LES PETITES ENTREPRISES Deux amendements avaient tout d’abord été adoptés dans le sens du rétablissement du parallélisme. Selon les sénateurs qui recommandaient de faire machine arrière, ce « bouton résiliation [pourrait faire] peser de lourdes charges opérationnelles sur les petites entreprises ». Les élus ont tout de même reconnu que dans le cadre d’une souscription numérique, il pouvait « être attendu que [les entreprises] aient les moyens de prévoir une telle symétrie entre conclusion et résiliation ». En définitive, c’est une disposition hybride qui a été retenue dans la version finale du texte adoptée par les députés et sénateurs en commission mixte paritaire le 1er août : « Lorsqu’un contrat a été conclu par voie électronique, ou a été conclu par un autre moyen et que le professionnel, au jour de la résiliation par le consommateur, offre au consommateur la possibilité de conclure des contrats par voie électronique, la résiliation est rendue possible selon cette modalité. » À partir de février 2023, date d’application fixée, les longues démarches administratives pour mettre fin à un engagement, à la seule condition que le prestataire propose ses services en ligne, appartiendront donc au passé.

La plupart des mesures qui accompagnent cette disposition phare vont dans le sens de l’utilisateur, à commencer par celle qui prévoit que la résiliation puisse être effective à tout moment, même après reconduction. Jusqu’à présent, le Code de la consommation disposait qu’en cas d’engagment à durée déterminée, au terme duquel le contrat est reconduit, le prestataire devait informer son client au plus tard un mois avant la date d’échéance. C’est cette fenêtre, et seulement celle-ci, qui permettait au client de mettre un terme à la souscription. Ce sera également du passé à partir du 1er février 2023. « Si la plupart des contrats des fournisseurs comme Netflix, Amazon TV, peuvent être résiliés à tout moment, certains limitent cette faculté au respect de la date anniversaire de souscription », ont expliqué les sénateurs en pointant indirectement Canal+ et sa politique très contestée dans ce domaine. « Les abonnés, parfois clients depuis des années, doivent alors encore payer pendant de longs mois leur abonnement, afin de résilier à la date anniversaire exacte même si celle-ci est ancienne, sauf motifs légitimes souvent limités. Ainsi pour Canal+ en cas de déménagement, il faut parfois prouver que le logement ne permet pas de recevoir le service », a renchéri Catherine Procaccia (LR). La loi sur le pouvoir d’achat rend donc possible l’annulation de son abonnement à tout moment. Enfin, les frais de résiliation pour les abonnements téléphoniques et internet, qui s’élèvent aujourd’hui à 25 % de la somme restant due, ont été supprimés sauf si la location d’un équipement, typiquement une boxe, l’achat de matériel ou un nouveau téléphone, font partie de l’offre initiale. Dans ce cas, la facture a été abaissée à 20 % du montant restant.